(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：4月，教育部在官網(wǎng)公布近期各地處理的幾起學(xué)科類隱形變異違規(guī)培訓(xùn)典型案例，提醒廣大學(xué)生家長(zhǎng)理性看待校外培訓(xùn)。此外，成人教育、職業(yè)教育等領(lǐng)域內(nèi)也存在類似違規(guī)行為，與之相關(guān)的投訴事件時(shí)有發(fā)生。
在此背景下，2023年5月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年4月受理的全國(guó)103家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年4月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202304tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在電商服務(wù)商、生鮮電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年4月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年4月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年4月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
4月數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 一只船教育獲“不建議下單”
在2023年4月全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：一只船教育；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：潭州教育、高教通。
27家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜
投訴量TOP10依次為：一只船教育、潭州教育、高教通、深海教育、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、興為教育；
排在第11-27名的是：中安建培、中公教育、聚力成師教育、嗨學(xué)網(wǎng)、蕓學(xué)教育、網(wǎng)易云課堂、有道精品課、賽優(yōu)教育、51Talk、開(kāi)課吧、VIPKID、英語(yǔ)流利說(shuō)、平安好學(xué)、小葉子陪練、常青藤爸爸、師大教育。
學(xué)慧網(wǎng) 賽優(yōu)教育等入選數(shù)字教育十大典型投訴案例
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、英語(yǔ)流利說(shuō)、一只船教育、幫考網(wǎng)、開(kāi)課吧、中安建培、興為教育。
【案例一】拉黑學(xué)員？“學(xué)慧網(wǎng)”被指APP無(wú)法登錄 疑似老師誘導(dǎo)學(xué)員報(bào)名
4月10日，重慶市王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年1月4日，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告了解到學(xué)慧網(wǎng)專升本學(xué)歷提升，該機(jī)構(gòu)銷售老師（班主任）加了自己的微信，了解到該公司能報(bào)名自考（本科），保證拿到證書。
之后，在銷售老師的誘導(dǎo)宣傳下，購(gòu)買了“自考?？苬ip保障班”課程共計(jì)金額4688元。備考一段時(shí)間后，找到銷售老師（班主任）的微信，結(jié)果此人將王女士拉黑，APP登陸不進(jìn)去了，幾乎是交了錢就不管了。據(jù)王女士了解到，這家教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)目前的被告糾紛案過(guò)多，現(xiàn)在自己的訴求是要求退款。
【案例二】用戶多次協(xié)商退費(fèi)無(wú)果 “賽優(yōu)教育”相關(guān)負(fù)責(zé)人置之不理
4月13日，云南省的楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月18日20：33在北京賽優(yōu)職業(yè)教育有限公司進(jìn)行心理學(xué)課程購(gòu)買，后協(xié)商退費(fèi)，多次無(wú)果，聯(lián)系不到相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人推脫事情責(zé)任。 售后表示2個(gè)工作日予以受理退費(fèi)，但等了4個(gè)工作日始終沒(méi)有看到售后的處理方式，對(duì)于聯(lián)系報(bào)名的相關(guān)負(fù)責(zé)人持置之不理的態(tài)度，經(jīng)常聯(lián)系不到負(fù)責(zé)人。
楊女士表示，付款之前協(xié)商好退費(fèi)的問(wèn)題，相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)退費(fèi)很方便，也不會(huì)惡意欺騙消費(fèi)者。但通過(guò)多次聯(lián)系，協(xié)商和處理態(tài)度后，該負(fù)責(zé)人態(tài)度令人準(zhǔn)時(shí)不滿意，退費(fèi)遲遲不予辦理。
【案例三】“尚德機(jī)構(gòu)”不過(guò)包退？用戶5年間多次申請(qǐng)退費(fèi)被拒
4月14日，浙江省的鮮女士向“電訴寶”投訴稱其于2018年9月9日在尚德機(jī)構(gòu)購(gòu)買的成考行政管理專科班，在購(gòu)買課程時(shí)明確說(shuō)明不過(guò)可以退費(fèi)，后因考試兩次不及格，隨即聯(lián)系了尚德機(jī)構(gòu)工作人員退費(fèi)，工作人員稱要先凍結(jié)賬號(hào)然后不了了之。后又在2019年再一次提出退費(fèi)問(wèn)題，尚德工作人員依舊以各種理由拒不退款，理由是有協(xié)議不具備退款條件。
鮮女士稱，首先在購(gòu)買課程時(shí)工作人員未明確告知有協(xié)議或者合同，自己也并未看到有這個(gè)協(xié)議的存在，現(xiàn)在需要退款了工作人員又以協(xié)議為借口拒不退款。鮮女士表示自己是個(gè)打工妹，學(xué)費(fèi)是三個(gè)月的工資湊的，現(xiàn)在家里生活很困難，希望尚德機(jī)構(gòu)能退還學(xué)費(fèi)。
【案例四】欺詐消費(fèi)者！“常青藤爸爸”被指任意更改活動(dòng)條款返現(xiàn)遙遙無(wú)期
4月17日，江蘇省的張女士向“電訴寶”投訴稱其在2021年在向日葵媽媽平臺(tái)上購(gòu)買了常青藤爸爸0元返現(xiàn)的打卡，打完卡平臺(tái)拖著一直不返現(xiàn)。期間更新了系統(tǒng)，現(xiàn)在要求排隊(duì)返現(xiàn)，排隊(duì)可以接受，但是每天只返幾個(gè)人，20000多號(hào)得排到5年之后，而且當(dāng)初買課程并沒(méi)有說(shuō)明此情況。
張女士表示，聯(lián)系客服就是誘導(dǎo)去app里面買其他課程，提及返現(xiàn)就是等待，沒(méi)有具體措施，每天都在直播圈錢，卻不還打卡的錢，欺詐消費(fèi)者，任意更改活動(dòng)條款，處于劣勢(shì)的消費(fèi)者客服一個(gè)不開(kāi)心就直接禁言，實(shí)在太厲害了。
【案例五】因教學(xué)內(nèi)容差用戶棄學(xué)“英語(yǔ)流利說(shuō)” 成人課程似小學(xué)
4月18日，安徽省孟女士向“電訴寶”投訴稱開(kāi)始沒(méi)打算報(bào)名流利說(shuō)課程，就買了個(gè)簡(jiǎn)單的79元的，然后客服就一直聯(lián)系，說(shuō)的特別好，還說(shuō)可以達(dá)到4級(jí)，最后如果沒(méi)有達(dá)到可以退費(fèi)，開(kāi)始學(xué)了一段時(shí)間，內(nèi)容真的太一言難盡，后來(lái)沒(méi)學(xué)了。
孟女士表述，想著買也買了還是繼續(xù)學(xué)吧，結(jié)果告知課程過(guò)期了，現(xiàn)在視頻都沒(méi)有了，四千多塊錢就學(xué)了一個(gè)月就沒(méi)了 ，現(xiàn)在連小班課視頻都沒(méi)了。找客服，客服說(shuō)過(guò)期就不能學(xué)了，想要繼續(xù)學(xué)習(xí)就要重新交費(fèi)，而且也沒(méi)有所謂的退費(fèi)，課程甚至不能延期。孟女士稱課程而言跟小學(xué)一樣，這哪是給成人教學(xué)的，特別粗糙， 教學(xué)內(nèi)容極差，虛假宣傳，要求退費(fèi)。
【案例六】不按退款協(xié)議辦事？“一只船教育”被指拖延退費(fèi)
4月21日，浙江省的柳女士向“電訴寶”投訴稱其購(gòu)買一只船教育的服務(wù)售前承諾三年未過(guò)可以辦理退款。自己于21年和22年相繼和售后進(jìn)行過(guò)溝通。溝通后告知簽訂一個(gè)補(bǔ)充協(xié)議，退款金額12000并承諾三年考試都參加就可以辦理退款。
柳女士表示，2023年2月份提供了退款所需要的資料，售后卻一直不予以處理，電話沒(méi)人接，微信不回復(fù)。多次聯(lián)系售后，售后一直采取不回應(yīng)或者拖延的態(tài)度。告知必須要7月份才能辦理。柳女士的訴求是希望一只船教育按照協(xié)議內(nèi)容盡快辦理退款。
【案例七】繳費(fèi)后不回復(fù)？用戶投訴“幫考網(wǎng)”疑似存騙錢行為
4月22日，河北省譚女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年4月21日晚上，通過(guò)幫考網(wǎng)老師微信消息發(fā)的程序鏈接，購(gòu)買了幫考網(wǎng)的課程。繳費(fèi)后在app內(nèi)按要求操作后，再發(fā)消息就沒(méi)有人回復(fù)了，存在騙錢行為，希望幫考網(wǎng)能把費(fèi)用退回。并希望平臺(tái)能嚴(yán)懲曝光他們，以免更多人上當(dāng)受騙。
譚女士打幫考網(wǎng)電話一直沒(méi)有打通，在他們的引導(dǎo)下，加了3個(gè)所謂老師的微信，目前沒(méi)有一個(gè)人回復(fù)消息，打電話也是打不通。希望投訴能有用，298元費(fèi)用不多，但也要花得有價(jià)值，奉勸各位網(wǎng)上聽(tīng)課培訓(xùn)要慎重。
【案例八】“開(kāi)課吧”誘導(dǎo)分期付款報(bào)名？ 用戶要求暫停被拒
4月24日，楊先生向“電訴寶”投訴稱自己2021年12月27日在網(wǎng)絡(luò)上看到開(kāi)課吧的視頻，了解卻沒(méi)有完全清楚的情況下，被開(kāi)課吧工作人員誘導(dǎo)簽了合同，在沒(méi)有簽合同時(shí)，自己已經(jīng)表明沒(méi)有能力還很多，但是開(kāi)課吧放出誘惑，可以分期付款，如果逾期費(fèi)用也不高。
2022年1月時(shí)，楊先生去找開(kāi)課吧，開(kāi)課吧表示可以取消訂單，但是需要一個(gè)理由，楊先生表明自己父親生病需要錢，還不上分期，想讓他們暫停，但是不予暫停。楊先生還了4期，開(kāi)課吧就停課，現(xiàn)已逾期的兩三萬(wàn)。
【案例九】“中安建培”拖延履行承諾服務(wù) 要求退款被告知已過(guò)時(shí)效
4月25日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年通過(guò)中安建培，繳費(fèi)報(bào)名參加二級(jí)建造師考證，當(dāng)時(shí)承諾辦理中專畢業(yè)證書，幫助報(bào)名考試，一樣都沒(méi)給辦理，現(xiàn)在也不給退費(fèi)。 班主任老師一直不給解決畢業(yè)證的事，就說(shuō)畢業(yè)證一直報(bào)不上名，光讓等著，現(xiàn)在催的急了，讓找客服退費(fèi)，但是客服說(shuō)過(guò)一年了不能退費(fèi)，讓找其他途徑解決。
張先生表示，當(dāng)初聯(lián)系的業(yè)務(wù)主任也聯(lián)系不上了。當(dāng)初看他很誠(chéng)心，做個(gè)業(yè)務(wù)也不容易，就相信了，沒(méi)想到轉(zhuǎn)過(guò)錢去，時(shí)間不長(zhǎng)，就沒(méi)動(dòng)靜了。 他們一邊拖延時(shí)間不給辦理，等退費(fèi)的時(shí)候，又說(shuō)過(guò)了時(shí)間了，他們這是故意的，挖好坑讓學(xué)員往里跳，學(xué)員也不知道他們的套路啊，拿著辛辛苦苦的血汗錢，想考個(gè)證，卻被他們坑了。
【案例十】老師洗腦學(xué)員？“興為教育”被指報(bào)名課程無(wú)合同 發(fā)票 售后客服態(tài)度極差
4月25日，江西省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日21點(diǎn)在興為老師的洗腦下購(gòu)買了碳排放管理師的證書，付款3800元。當(dāng)時(shí)彭女士在備考覺(jué)得沒(méi)啥時(shí)間和精力，是不想買的，但是在他的洗腦下腦子不太清醒的就付款了。他給彭女士說(shuō)的感覺(jué)不買就虧了，考完后也是蠻久才拿到。
后面彭女士慢慢的了解到這個(gè)證書根本就沒(méi)有用處，就聯(lián)系他們官方客服要求退款，他們售后客服態(tài)度極差，說(shuō)這個(gè)證書已經(jīng)給到彭女士了，就無(wú)法退款了。彭女士表示，欺騙消費(fèi)者還有理，自己買個(gè)廢紙回家他們還覺(jué)得是給自己的“福利”，重要的是合同也沒(méi)簽，發(fā)票也沒(méi)有提供。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
